ความคาดหวัง และการรับรู้ ของผู้รับบริการ ที่มีต่อคุณภาพบริการ งานสถานพยาบาลประเภทที่รับผู้ป่วยไว้ค้างคืน กองสถานพยาบาลและการประกอบโรคศิลปะ: Expectations and Perceptions of Service Recipients towards Service Quality of Hospital that Admits Patients Overnight unit/mission in Bureau of Sanatorium and Arts of Healing - บุณยรัตนิน ชัญญาภัค (วารสารวิชาการกรมสนับสนุนบริการสุขภาพ, 2025)
การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงพรรณนา (Descriptive Research) มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคาดหวัง ระดับการรับรู้ และเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยระดับความคาดหวัง และระดับการรับรู้ ของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพบริการงานสถานพยาบาลประเภทที่รับผู้ป่วยไว้ค้างคืน 2) เปรียบเทียบระดับความคาดหวัง และระดับการรับรู้ ของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพบริการ จำแนกตามสถานที่ทำงาน และจำนวนครั้งที่มารับบริการ 3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ ของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพบริการ กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ บุคลากรจากสถานพยาบาลประเภทที่รับผู้ป่วยไว้ค้างคืน (โรงพยาบาลเอกชน) จำนวน 390 คน ระยะเวลาในการดำเนินการ 1 พฤษภาคม พ.ศ.2567 – 30 เมษายน พ.ศ.2568 เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่ แบบสอบถามประมาณค่า 5 ระดับ มีค่าความเชื่อมั่น เท่ากับ 0.94 วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา สถิติเชิงอนุมาน Paired t-test, Independent t-test, One way ANOVA และความสัมพันธ์ด้วย Pearson’s Correlation Coefficient ผลการศึกษาพบว่า ระดับความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพบริการ ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (x = 4.44) ด้านที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (x = 4.35) เนื่องจากผู้รับบริการ เห็นว่าควรมีการลดขั้นตอนกระบวนการอนุญาต เพิ่มช่องทางในการติดต่อ และควรปรับปรุงแบบค????ำขอรับบริการ ระดับการรับรู้ของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพบริการ ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด (x = 4.49) ด้านที่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุดคือ ด้านการตอบสนองความต้องการ (x = 4.35) เนื่องจากการขาดบุคลากรที่มีความร้ใู นการให้ค????ำแนะนำ ผลการเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยระดับความคาดหวัง และระดับการรับรู้ ของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพบริการ ภาพรวม และรายด้าน ได้แก่ ด้านการให้ความมั่นใจ ด้านความน่าเชื่อถือของการบริการ และด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เมื่อจำแนกตามสถานที่ทำงาน พบว่าระดับความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพบริการ ภาพรวมแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ส่วนระดับการรับรู้ของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพบริการ ภาพรวมไม่พบความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ และจำแนกตามจำนวนครั้งที่มารับบริการ พบว่าระดับความคาดหวัง และระดับการรับรู้ ของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพบริการ ภาพรวมไม่พบความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการ งานสถานพยาบาลประเภทที่รับผู้ป่วยไว้ค้างคืน ภาพรวม มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยส????ำคัญทางสถิติที่ 0.01 ระดับความสัมพันธ์ปานกลางไปในทิศทางเดียวกัน (r = 0.78**) ด้านที่มีระดับความสัมพันธ์มากที่สุด คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการระดับความสัมพันธ์มาก ไปในทิศทางเดียวกัน (r = 0.81**) ข้อเสนอแนะ ควรปรับปรุงแก้ไขกฎหมาย ลดขั้นตอนกระบวนการ และเอกสารในการยื่นขออนุญาต เพิ่มช่องทางในการขออนุญาต ให้มีการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ได้มากขึ้น เพิ่มจำนวนบุคลากร และพัฒนาให้มีทักษะความรู้ความเชี่ยวชาญในการปฏิบัติงาน ก็จะช่วยให้เพิ่มคุณภาพการบริการได้มากยิ่งขึ้น This study employed descriptive research design with the following objectives: 1) to examinethe level of expectations, level of perceptions and compare the mean level of expectations and perceptions of service recipients regarding the quality of services in hospitals that admit overnight patients at Bureau of Sanatorium and Arts of Healing. 2) to compare expectations and perceptions of service recipients by workplace and frequency of service use, and 3) to analyze the relationship between the expectations and perceptions of service recipients towards service quality. The sample consisted of 390 personnel from private hospitals that admitting overnight patients. Data were collected between May 1, 2024 to April 30, 2025, using five-point Likert scale questionnaire with a reliability value of 0.935. Data were analyzed using descriptive statistics, inferential statistics, Paired t-test, Independent t-test, One Way ANOVA and the relationship with Pearson’s Correlation Coefficient. The results founded that service recipients expectations of overall service quality were at the highest level (x = 4.44). The dimension with the lowest mean score was tangibility (x = 4.35). Because the service recipients believe that the authorization process should be reduced, contact channels should be increased, and the service request form should be improved. Perception of overall service quality were also at the highest level (x = 4.49). The lowest- rated dimension was responsiveness (x = 4.35). The reason for the lack of knowledgeable personnel to provide advice. Comparisons of expectations and perceptions of overall service quality, as well as assurance, reliability, and tangibles, showed statistically significantly differences at the 0.05 level.When classified by workplace, expectation of service quality different significantly at the 0.05 level, While perceptions did not. When classified by frequency of service use, neither expectations nor perceptions showed statistically significant differences. The relationship between expectations and perceptions of service quality in hospitals admitting overnight patients, was statistically significant at 0.01 level , with a moderate positive correlation (r = 0.78**). The strongest correlation was found in tangibility dimension which showed a highest positive correlation (r = 0.81**). Recommendations: It is suggested that laws should be revised, procedural steps and documentation for obtaining service permission should be reduced, and more application channels particularly electronic transaction. Additionally, the number of service staff and their skill, knowledge, and expertise should be enhance. These measures would father improve the quality of service delivery.